El equipo de Inspira ha realizado investigaciones que abordan la temática de las plataformas digitales y, con este artículo, quisiéramos compartir algunos de los hallazgos que consideramos pertinentes para quienes quieran adentrarse un poco más en estas herramientas como complemento o elemento central de su negocio.

Estamos en la época del auge de las plataformas digitales y no es sorpresa, pues estas herramientas ofrecen diversidad de ventajas como la simplificación de procesos, la difuminación del límite tiempo/espacio y, como consecuencia, la optimización del tiempo, permitiéndole a las personas invertirlo en otras actividades personales. Gracias a sus ventajas, es común que marcas y empresas desarrollen a diario plataformas que busquen facilitarle procesos y trámites a sus clientes. Sin embargo, en el desarrollo de estas herramientas, es común cometer algunos errores en su planeación y diseño. Con este artículo buscamos repasar algunas recomendaciones a tener en cuenta si la idea es iniciarse en el tema de plataformas digitales.

Para materializar el desarrollo de una plataforma es importante tener claros sus objetivos. Para ello es crítico plantearse preguntas como ¿para qué queremos la plataforma? ¿qué queremos ofrecerle a los usuarios? ¿qué necesidad o inconveniente de los usuarios queremos ayudar a solventar?. Una vez tengamos esto claro, debemos apegarnos a dichos objetivos y no caer en la trampa de usar la plataforma para pautar y generar contenido que nuble la función principal.

Si ya tenemos claros los objetivos tengamos en cuenta:

1. Las plataformas no deben pensarse meramente para un público joven, pues cada vez son más los adultos que quieren superar la brecha generacional y tecnológica, para aprovechar los beneficios que ofrecen estas herramientas. Lo importante aquí es tener una estrategia educativa que les facilite la transición desde lo presencial a lo digital.
2. A pesar de que las plataformas buscan simplificar procesos y fomentar la autonomía, no hay que dejar de lado la interacción natural (uno a uno), con chats y líneas telefónicas visibles que complementen las búsquedas e inquietudes de los usuarios. Tengamos en cuenta que las respuestas automáticas pueden generar frustración en los usuarios pues es común que no resuelvan inquietudes específicas.
3. Conozcamos la diversidad de los usuarios que pueden visitar la plataforma. La idea aquí es brindarles una experiencia que se adapte a cada uno de los perfiles. Por ejemplo, pensemos en quienes buscan una experiencia totalmente digital y en quienes quisieran una experiencia más multicanal.
4. Las plataformas deben ser lo suficientemente intuitivas y fáciles de navegar. Si su objetivo es la solicitud de servicios, pensemos en la cantidad de pasos (o clics) que los usuarios deben hacer para cumplir su objetivo. Lo intuitivo y la facilidad de navegación deben ir de la mano de un paso a paso que explique el funcionamiento de la plataforma.
5. Pensemos la plataforma para diversos formatos de navegación (responsive), el desktop y el mobile, tratando de conservar las mismas funcionalidades y manteniendo la misma información en ambas versiones.
6. Si decidimos tener un blog, es importante pensarlo como medio para hacer que la plataforma sea más relevante en motores de búsqueda, además el contenido propuesto no debe enfocarse en promocionar la marca, por el contrario, debe tener un rol más informativo, compartiendo información relevante para los usuarios, la cual puede estar basada en fuentes primarias o secundarias.

Las plataformas pueden aportarle muchísimo al relacionamiento entre cliente y marca, siempre y cuando estén diseñadas para facilitar la vida de los usuarios, potenciando la autonomía y ahorrándoles tareas que de lo contrario ocuparían tiempo que preferirían invertir en otras actividades. Recordemos que el fin de las plataformas no es reemplazar lo presencial sino complementar y apoyar la experiencia de usuario.